Perché l’hotel perfetto per un algoritmo può essere quello sbagliato per te

Scegliere un hotel, oggi, dovrebbe essere una cosa semplicissima. Si apre uno dei tanti portali di prenotazione, si inseriscono destinazione e date, si aggiungono un paio di filtri e in pochi secondi ci si ritrova davanti a una quantità di strutture che fino a qualche anno fa avremmo impiegato ore a trovare. Quattro stelle, piscina, colazione inclusa, ottime recensioni, vicino al centro. Basta poco per avere la sensazione di aver già fatto quasi tutto il lavoro.

Poi arriva il momento di scegliere e, stranamente, ci si accorge che quell’enorme quantità di informazioni non ha reso la decisione più semplice. Anzi, qualche volta l’ha resa ancora più complicata.

Nel nostro lavoro succede spesso di vedere arrivare clienti che hanno già fatto una parte della ricerca da soli. Ci mostrano un hotel che hanno trovato, magari con un ottimo punteggio e una bella fotografia della piscina, e ci chiedono cosa ne pensiamo. A prima vista sembra una struttura assolutamente valida. Poi iniziamo a parlare del viaggio, di come intendono trascorrere le giornate, di chi partirà con loro, e improvvisamente quell’hotel che sembrava perfetto comincia a esserlo un po’ meno.

È successo, per esempio, con famiglie che cercavano semplicemente “un hotel vicino al centro”. Una richiesta normalissima, se non fosse che quel “vicino al centro” può significare cose molto diverse. Per una coppia abituata a camminare non è un problema avere quindici minuti di strada; per una famiglia con un passeggino può diventare una storia completamente diversa, soprattutto se quei quindici minuti comprendono una salita, qualche gradino e marciapiedi poco pratici. Sulla mappa, però, la distanza rimane sempre la stessa.

È questo il limite delle informazioni quando vengono prese una per una. L’hotel è a 800 metri dal centro, ha una piscina, quattro stelle e un punteggio di 9,1. Tutto vero. Ma nessuno di quei numeri sa dirci se quegli 800 metri siano una passeggiata piacevole o una scarpinata poco adatta a chi abbiamo davanti.

Lo stesso vale per le recensioni, che sono diventate ormai uno degli strumenti principali per scegliere dove dormire. Un punteggio alto rassicura, naturalmente, e leggere le esperienze di chi è già stato in quella struttura può essere utilissimo. Ma bisogna anche ricordarsi che dietro ogni recensione c’è una persona con esigenze, abitudini e aspettative diverse dalle nostre. Se qualcuno scrive che ha adorato un hotel perché si trova in una zona piena di ristoranti e locali, per una coppia potrebbe essere esattamente ciò che stava cercando. Per una famiglia che porta a letto i bambini presto, quella stessa caratteristica potrebbe diventare un inconveniente. La recensione non è sbagliata e non è nemmeno necessariamente giusta per noi: racconta semplicemente l’esperienza di qualcun altro.

E poi ci sono tutte quelle cose che difficilmente finiscono dentro un filtro. La zona è davvero piacevole per rientrare la sera? La spiaggia che sembra bellissima nelle fotografie è adatta anche ai bambini? La piscina è utilizzabile nelle ore in cui la famiglia sarà in hotel oppure è completamente esposta al sole? Le camere sono tranquille? La struttura è comoda per gli spostamenti che si vogliono fare?

Sono domande che spesso nascono soltanto quando si conosce il viaggio nel suo insieme. Ed è proprio qui che, nel nostro lavoro, la ricerca cambia.

Quando un cliente ci dice “vorrei un buon hotel”, quella frase da sola non ci dice praticamente nulla. Un buon hotel per chi? Per una coppia che passerà tutto il giorno fuori? Per una famiglia che vuole trascorrere parecchio tempo in struttura? Per qualcuno che cerca tranquillità? Per chi vuole essere nel mezzo della vita della città? Per chi ha bisogno di muoversi a piedi? Per chi invece avrà un’auto o farà escursioni ogni giorno?

E nella scelta che proponiamo ai nostri clienti c’è anche un elemento che per noi fa una grande differenza: molte delle strutture che consigliamo le abbiamo provate direttamente.

Ci sono hotel che conosciamo perché ci abbiamo soggiornato personalmente, perché li abbiamo visitati durante i nostri viaggi di lavoro, perché li abbiamo visti e valutati con i nostri occhi. E poi ci sono quelli che impariamo a conoscere attraverso l’esperienza concreta e continuativa dei nostri clienti, attraverso i loro racconti al ritorno, le loro osservazioni, quello che hanno apprezzato e quello che invece non ha funzionato.

Questo, per noi, vale molto più di una bella fotografia.

Perché se un cliente ci chiede com’è davvero una struttura, non sempre dobbiamo limitarci a leggere la descrizione del catalogo. In molti casi possiamo raccontargli qualcosa che abbiamo visto, provato o verificato direttamente. Possiamo dirgli se secondo noi quella posizione è davvero comoda, se la struttura è adatta al tipo di vacanza che sta cercando, se una determinata categoria di camera vale la differenza di prezzo oppure se, per quella persona, sarebbe meglio scegliere un’altra soluzione.

A volte basta una sola risposta per cambiare completamente la scelta. Ci è capitato di proporre una struttura diversa da quella inizialmente individuata dal cliente semplicemente perché, conoscendo meglio le sue esigenze, ci siamo resi conto che la prima non sarebbe stata la soluzione più comoda. Non era un hotel peggiore. Era semplicemente un hotel pensato per un tipo di vacanza diverso.

Questa è forse la parte più difficile da spiegare quando si parla di personalizzazione. Non significa trovare sempre qualcosa di particolare o di esclusivo, né significa necessariamente scegliere l’hotel più bello o quello con il maggior numero di servizi. Significa capire quali sono le cose che, per quella persona, faranno davvero la differenza una volta arrivata a destinazione.

Perché alla fine un hotel non è soltanto il posto in cui si dorme. È il luogo da cui si parte ogni mattina e in cui si torna la sera. È il tempo che si impiega per raggiungere quello che si vuole vedere, la comodità di avere un ristorante vicino quando si è stanchi, la possibilità di uscire a piedi dopo cena oppure la necessità di prendere ogni volta un taxi. Sono dettagli che, prima della partenza, possono sembrare secondari e che invece, una volta sul posto, finiscono per accompagnare ogni giornata.

La tecnologia ci ha dato la possibilità di cercare molto più velocemente e di avere accesso a una quantità di informazioni enorme. Sarebbe assurdo non riconoscerne il valore. Ma forse proprio perché oggi possiamo vedere centinaia di hotel in pochi minuti, diventa ancora più importante sapere quali domande fare prima di scegliere.

Perché un algoritmo può dirci quale struttura corrisponde meglio ai filtri che abbiamo inserito. Può confrontare prezzi, distanze, servizi e recensioni in un attimo.

Quello che non può sapere è perché abbiamo scelto proprio quel viaggio, come vogliamo viverlo e cosa ci farà dire, una volta tornati a casa, “era proprio l’hotel giusto per noi”.

Ed è da lì che, ancora oggi, secondo noi, dovrebbe partire la scelta.